Le C-Com à la rescousse de l’Assurance Collective
La gestion de l’Assurance Collective représente, pour la majorité des gestionnaires, un mal nécessaire. « Le modèle d’affaires actuel est à mon avis dyslexique, peu fonctionnel et un important grugeur de temps et d’argent. » de dire Mme Ginette Godbout qui a œuvré à titre de CFO pour Guess? Canada jusqu’à tout récemment. « Avec près de 1000 employés dans 40 magasins, 3 contrats d’assurances complémentaires, et un taux de roulement des associés en magasins de plus de 50%, la gestion de l’assurance collective occupait l`équivalent de 2 ressources à temps plein en plus de nous obliger à des efforts ponctuels important lors des renouvellements de contrat. »
Cette situation est loin d’être unique, et nous pourrions ici reproduire des centaines de commentaires similaires. Dans les faits vous, comme lecteur, vivez probablement des frustrations similaires.
Malheureusement, la structure traditionnelle de traitement rend cette gestion largement complexe, du fait que l’ensemble des informations pertinentes résident dans plusieurs sources différentes qui sont souvent totalement indépendantes. Ainsi, pour la gestion des assurances collectives l’entreprise doit compter sur l’assureur (ou les assureurs dans le cas de multi-contrats) pour les différentes garanties, sur un conseiller en avantages sociaux pour la gestion des avantages imposables et le partage des contributions employeur/employés, sur les ressources internes pour enregistrer les mouvements de personnel et le suivi des dossiers en attente d’adhésion ou en règlement de réclamation, sur l’assureur pour générer la facturation et faire le traitement des réclamations, refaire en double la saisie des changements au système de paye de l’entreprise, etc.. Pour la gestion des autres avantages sociaux la solution encore une fois peut résider dans différents environnements selon l’avantage social et la dépendance envers les tiers.
À toutes ces activités non-productives et sans valeur ajoutée, on doit inclure toute une série de mécanismes manuels ou automatiques prenant en considération les conditions du contrat ou de la convention collective, les demandes ponctuelles du personnel de définir les coûts selon différents scénarios nouveaux, les traitements particuliers en cas de cessations temporaires ou permanentes de l’emploi, etc…
Heureusement avec l’avènement de l’Internet et l’évolution des technologies, il est maintenant possible de voir une lumière au bout de ce tunnel. Quoique la technologie soit maintenant au rendez-vous, les changements de paradigmes ne se réalisent pas aussi rapidement que l’on pourrait le souhaiter. La résistance politique ou les craintes devant l’inconnu freineront les meilleurs efforts. Cependant, le besoin est tellement criant, le retour sur l’investissement si important et les forces de la mondialisation si vives que nous pouvons d’ore et déjà savourer un nouveau modèle qui transformera radicalement cette gestion.
La nouvelle solution idéale
Données universelles
La vérité |
Administration – Réclamation – Cotation |
La solution idéale est évidente. En premier lieu, cela implique une base de données unique, appartenant à chacun des preneurs et accessible à tous les intervenants. En second lieu, on parle d’un partage des responsabilités entre chacun des intervenants, assurant l’intégrité de l’information en tout temps. Et en dernier lieu, un échange électronique avec les systèmes de paye, de ressources humaines et d’assureurs s’impose.
Bien qu’elle semble manifeste comme solution, la création d’un tel système universel relève plus d’une exécution méticuleuse en haute voltige et sans filet que d’un mandat simple et traditionnel. Les défis technologiques reliés aux traitements précis de toutes les informations pertinentes pour chacun des intervenants, le développement des interfaces entre les différents usagers et systèmes informatiques, ainsi que la synchronisation de l’information, restreignent substantiellement les probabilités de la réalisation parfaite d’une telle solution.
Consultants en avantages sociauxEmployee benefit consultants |
Services de paie Payroll services |
L’explosion de l’Internet ainsi que les récents développements de technologies sophistiquées de gestion des avantages sociaux et d’assurances collectives permettant le partage de l’information, fournissent de nouvelles opportunités. Devant ces réalisations concrètes, nous sommes convaincus qu’il existe des assises très solides sur lesquelles parfaire la construction.
Nous estimons qu’une résistance importante sera politique. Comment convaincre l’industrie que l’information qui réside présentement chez les assureurs pourrait être hébergée dans un site totalement indépendant et neutre? Que la propriété de cette information n’est pas associée à sa situation géographique ou physique mais bien à la valeur ajoutée du service offert au client?
Le « c-com » à la rescousse
Selon les études de Gartner, le « c-com » ou le « collaborative commerce » est une tendance technologique et politique incontournable.
En assurance collective le volume de primes traité par les assureurs était de 15MM$ au Canada en 2000, le coût d’opérations de plus de 3,5MM$ (une moyenne de 23%). Selon la tendance, une augmentation de plus de 20% est à prévoir pour 2001 et si on ajoute les traitements privés, nous réalisons rapidement un volume excédant 22 MM$ et des dépenses directes de plus de 5MM$ pour l’année en cours. Si on ajoute les frais indirects assumés par les clients et conseillers pour assurer la maintenance des informations et des services, les dépenses totales sont encore plus importantes. Considérant l’impact démographique du baby boomer vieillissant, nous pouvons prévoir des augmentations annuelles de plus de 10% pour les années à venir.
Les besoins de l’industrie sont évidents, il faut réduire les coûts et fournir le service le plus complet possible. Il faut augmenter la valeur ajoutée en adressant mieux les besoins du client.
Les technologies actuelles des assureurs (legacy) sont une barrière à l’implantation de solution E-commerce en raison de la difficulté de les faire progresser. Conséquemment selon Gartner, plusieurs assureurs seront attirés par une approche de centralisation de l’information éliminant les risques associés à la manipulation de la même information en plus de réduire les coûts associés à une telle évolution.
La tendance: du E au C
à E-commerce
Le E-commerce peut être une solution pour transmettre électroniquement les informations entre différents partenaires. Le problème de cette solution réside dans sa structure. Le E-commerce est un lien virtuel entre une communauté prédéfinie de partenaires. Le contenu est limité à des membres spécifiques. Aussitôt qu’un contact avec un tiers est nécessaire, le lien est brisé.
à C-commerce
Le C-commerce, en contrepartie, fournit une intégration B2B et B2C beaucoup plus riches et plus larges. En permettant d’adresser les besoins d’une communauté entière, elle permet de desservir tous les partenaires d’affaires à titre de collaborateurs virtuels en permettant de gérer des processus d’affaires beaucoup plus larges. Ainsi une structure C-commerce agit comme un conduit virtuel permettant le lien à l’ensemble des bases d’information et assurant à chacun des intervenants de pouvoir mieux capitaliser sur ses besoins et opportunités propres.
Selon certains, en 2004 le c-commerce surclassera le e-commerce comme modèle e-business sur la base de mission-critique.
Une implantation en devenir
Pour assurer le succès d’une telle initiative, l’implantation d‘un réseau national qui permettra à tous les intervenants un accès instantané et continu 24/7 devrait être mise en place. La mission serait de rendre cette information accessible, conformément à la volonté du client, et cela à chacun de ses intervenants. Ainsi, l’entreprise pourrait directement ou par l’entremise de son gestionnaire de paye ou de RH, assurer une mise à jour simultanée de ses informations à tous les niveaux. Les retombées économiques de cet avantage sont considérables. De plus, comme le conseiller en avantages sociaux et l’assureur pourront conserver à jour les informations contractuelles (dont les garanties) et que le gestionnaire pourra contrôler les termes spécifiques aux conventions collectives ou aux contributions employeurs/employés, l’accès à l’information sera instantanée et permettra de répondre à chacune des requêtes individuelles. Ainsi, l’employé pourra en tout temps connaître le statut de ses affaires, en plus de pouvoir faire des requêtes hypothétiques avant de demander une modification à son régime.
Grâce à cet environnement, les conseillers seront en mesure d’offrir un service conseil permanent et d’assurer une réévaluation régulière des besoins et des solutions offertes. En effet, une fonction « gestion de projets », disponible au conseiller, lui permettra d’assurer la transmission de l’information pertinente et universelle à chacun des assureurs et ainsi, lui fournira les outils nécessaires pour présenter les différentes alternatives au client.
En plus des fonctions administratives, une option « Adjudication des réclamations » offrant toutes les fonctions de gestion des réclamations devrait être intégrée. Une telle fonctionnalité, pouvant être accessible en entreprise, pourrait réduire les délais de règlement et accroître le niveau de satisfaction. Le module de gestion des réclamations offre un très haut niveau de contrôle (adjudication) permettant une paramétrisation sur mesure pour chacun des contrats ou individus. Ce module de gestion devrait être exclusivement sous le contrôle de l’assureur ou de son représentant autorisé.
La plus importante contrainte est humaine : l’acceptation de changement de paradigme. Chez les géants assureurs ou systèmes de payes ou de ressources humaines, les conseillers en avantages sociaux et enfin les entreprises, on veut protéger les méthodes en place. L’évolution est inévitable, mais il sera nécessaire d’identifier parmi les éléphants ceux qui ont la vision et la conviction pour initier le mouvement.
Dans le cadre de ses mandats à titre de consultante, Mme Godbout étudie sérieusement cette question. Forte de ses constatations personnelles elle conclut « Selon les technologies existantes, les enjeux ainsi que les besoins de la communauté, il ne fait aucun doute que les avantages d’une telle solution sont réels et qu`il devient évident qu’une implantation à l’échelle canadienne serait possible au cours des 24 à 36 prochains mois. Je souhaite jouer un rôle actif dans l’implantation de cette solution chez mon ancien employeur ainsi que recommander cette solution auprès des CEO et CFO de tous mes anciens concurrents et partenaires. »
Ceci est mon opinion aujourd’hui et je la respecte. Et la vôtre?
Si vous avez des idées, des suggestions n’hésitez pas à me contacter :
Richard Sirois
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Richard Sirois est président de MDI, une firme spécialisée dans le développement d’outils technologiques pour la gestion des assurances et des services financiers. Certifié ISO-9001 MDI est en opération depuis 1983. MDI offre le logiciel ‘Allégroupe’ permettant la gestion des assurances collectives et avantages sociaux. Visitez le site Internet de MDI au : www.mdibls.qc.ca
